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【干货篇】店铺DSR一直降，如何提升？

一个店铺的DSR评分对店铺的影响很大，DSR评分说的就是店铺口碑分，如果不能好好把控，对店铺的权重、排名都有一定的影响，甚至还会影响店铺参加平台的一些大促活动。

相反高的DSR评分能让我们获得更高的转化率，提高销售额。

所以，我们清楚DSR对店铺的影响后，打开店铺，确定哪项指标数低。我们才能够有针对性的去修改和优化。

影响DSR评分的三个要素：商品体验、服务体验、物流体验。

提升店铺的DSR评分，只有当消费者感到实际得到的价值比他预期的价值高的时候，客户的满意度才会提高，所以商家还得靠正规途径想办法从这三个方面进行提升。

今天就针对这三个方面给大家分享下如何去提升店铺DSR。

商品体验

某店铺因为产品质量问题，导致店铺评分低于同行店铺很多，销量也逐渐减少！

产品是一个企业的根本，增加品控环节，才能减少因为产品质量问题而带来的差评：

1. 品质是客户好评的关键要素，产品一旦出现质量问题，客户就不会为了一点蝇头小利而违背意愿给好评，而且很容易打低分，甚至直接给差评，所以要格外关注好产品的品质； 

2. 每周整理出评分较低的产品，针对对应的产品质量问题加强质检环节，尤其对于一些污渍、色差严重的产品进行二次处理，并视产品改善状况是否需要更换工厂或者供应商； 

3. 宝贝详情的描述优化，根据顾客反馈的问题，不断的去调整、更新优化。当然了，宝贝主图、标题、价格方面，已经是爆款的情况下，就尽量少去调整，免得影响权重； 

品控做好之后，对于运营来说要注意以下几点：

• 产品图和页面：产品图的真实度不能跟实物有很大的偏差，以及页面装修展现给客户时，与实物图尽量不要差距太大； 

• 价格保护：店铺遇大促or相关官方活动，都要设置好价格保护，让客户不会因为价格浮动过度而产生不良影响导致差评和退款率； 

• 优化订单关怀：在订单付款后、发货后、签收后等一系列订单节点，结合产品给客户发送不同的短信提醒，短信内容*好有创意，幽默搞笑，贴合客户实际，让客户在购物中享受轻松愉悦的心情，加深客户对我们店铺品牌的印象，提高顾客的购物体验。

服务体验

这块主要是针对客服人员，主要包括以下问题：

响应时候太长，回复不及时，顾客等待时间太久； 

未使用礼貌用语，对卖家不尊重，如性别歧视、民族歧视、辱骂等； 

专业知识不足，一问三不知，对自家产品不熟悉等。当然，专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业词； 

出现售后问题后未积极处理，导致客户对店铺的印象越来越差。 

客服十大忌   

增加客户维护：

1. 专人通过电话回访等方式与客户“一对一”互动，聆听客户的需求，尽可能满足客户的合理要求； 

2. 每天抽部分已完结订单的客户进行回访，听取客户的意见和建议； 

3. 每日针对后台当天下午三点前的交易成功未评价的订单，进行100%登记回访，记录问题并跟进处理结果，直到客户满意好评为止； 

4. 针对直接中差评的客户进行跟进维护，切记采用死缠难打的方式，容易出现反效果； 

物流体验

该店铺因为物流的问题，导致全店给过与物流慢相关的“差评”占比超过一半。

所以物流服务这块，需要严格把控，客户不满意的主要有以下几点：

1. 快递派送时间过长； 

2. 快递没送达到指定地址； 

3. 快递小哥服务不好； 

关于物流问题的解决方法：

• 顾客下单后核对好快递地址，遇到快递爆仓，不派送等物流异常情况得及时主动的与客户联系，告知客户后续的处理方案，不要等到顾客主动找上门来； 

• 对快递小哥服务不满意的，可以统计好各地区的快递评分数据，调整服务不好区域的快递公司； 

• 针对顾客普遍反映服务较差的快递，建议仓库结合成本和区域优势考虑替换； 

除此之外建议各位商家做好以下工作：

1. 售后问题统计：每月统计已解决、未能解决的客户问题和售后问题数据，并反馈给相关部门，做相关的处理解决方案； 

2. 评价数据整理：每周搜集整理评价数据，统计出客户对产品*关心的是什么，*多的问题是什么，从而讨论解决办法； 

3. 客户问题反馈：每月一次对客户反应的问题集中讨论，然后有针对性的解决改善，重大问题整理出来给到对应的岗位做解决方案； 

4. 引导客户追评：回访过程中尝试引导客户追评，追评是用户对产品体验后*直接的反馈信息，追评虽不影响DSR评分，但对于意向顾客也是重要的参考依据，有助于提高其他客户购买转化率。

 提升的方法有很多，关键看我们能否做出对应的提升方案。

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